Estratégias comunicativas para encantar o cliente

cristiane romanoCristiane Romano

Fonoaudióloga, palestrante e consultora em comunicação humana

Frase: “O diferencial está em você encantar o cliente…”

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Todo profissional seja qual for sua área de atuação, sabe o quanto é importante atender bem o cliente, o bom atendimento já não é mais o diferencial e sim o fundamental. O diferencial está em você “encantar o cliente”, e ele sempre retornar e realizará indicações. Conseguindo encantar o cliente, automaticamente aumentará seus negócios e o crescimento da empresa.
Deve-se pensar que o primeiro contato com seu cliente pode ser ao telefone ou face a face, com isso, neste momento, o principal instrumento que você deve ter é 100% de eficácia na comunicação, seja ele por telefone ou frente ao cliente.
A busca de solução para o atendimento é sempre questionada- Como posso melhorar o atendimento da minha empresa?

Existem três recursos comunicativos:

1-Recursos verbais: é o conteúdo da mensagem.
É importante que o colaborador da empresa saiba o que dizer, estas informações devem ser fornecidas de forma clara e objetiva, linguagem coloquial e correta, evitar gírias, palavras difíceis, termos técnicos e rimas (com estas a mensagem fica cansativa).

2-Recursos Vocais: é a voz e a fala.
A forma como falamos irá influenciar o ouvinte a construir uma imagem mental e esta pode ser positiva ou negativa, dependendo de como o colaborador irá transmitir esta mensagem. Isto ocorre porque nossa voz transmite emoção, um exemplo, quando a pessoa está triste, é demonstrado pela voz, como uma voz baixa e sem força, e o ouvinte irá perceber que algo de errado está acontecendo com esta pessoa,

Existem fatores que podem interferir nesta mensagem. Estes fatores vão contribuir para que a mensagem seja transmitida com segurança, conhecimento, empatia e confiabilidade.

Fatores:

Tipo de voz: neutro sem alteração (voz sem patologia – ex. rouquidão).
Voz grave ou aguda: não existe regra, mas a grave acima do normal – demonstra excesso seriedade e muito aguda: demonstra excesso de alegria e euforia;
Intensidade: (sensação que forte ou fraca), forte demonstra agressividade ou auto-afirmação; já a voz fraca, demonstra insegurança e vergonha, o ideal é buscar o equilíbrio;
Pausas: o excesso pode modificar o sentido da mensagem tornando – a artificial, já ao contrário, a falta das pausas – demonstra uma voz monótona;
Velocidade: transmite dinamismo – quando for lenta: cansa o ouvinte/ e demonstra pensamento lento, rápida, a articulação fica imprecisa e demonstra ansiedade.
Articulação: deve ser precisa, pois demonstra credibilidade da mensagem,
Pronúncia ou sotaque: varia de acordo com as exigências da função/empresa.
Entonação: melodia da fala (ascendente e descendente), fundamental estar ligado ao conteúdo. Monótona: dispersa o ouvinte e causa cansaço.
3- Recursos não verbais
É responsável por 65% da comunicação, são os gestos, a expressão fácil, mudança de postura corporal, vestuário, acessórios, sapatos, bolsa, cabelo, barba, unhas, entre outros.

Vale ressaltar, que além dos recursos comunicativos, o colaborador deverá apresentar formação necessária para o cargo que ele ocupa, experiência profissional, atitude, autenticidade, vontade de sempre aprender, ser positivo, ter iniciativa e acima de tudo ética profissional

Para finalizar, uma frase do maior encantador de clientes:
“… Decidi não esperar as oportunidades e sim, eu mesmo buscá-las..” (Walt Disney)

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Coautora do livro SER MAIS EM COMUNICAÇÃO

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